1人對接2000 單 韓都衣舍超級客服如何練成?

“客官您好，有什么可以幫您？”這是6 年前的某個早晨，宋平踏進(jìn)客服部聽到的第一句話。她一定不會想到，這句簡單的招呼將在6 年后演變成上百種表達(dá)形式。

每年雙11，都是宋平神經(jīng)最緊繃的一天。作為韓都衣舍客服中心二部負(fù)責(zé)人，她帶領(lǐng)80人的團(tuán)隊負(fù)責(zé)韓都衣舍旗下所有男裝和童裝品牌，保證在巨大流量同時涌進(jìn)的情況下，客服的服務(wù)能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2015 年的雙11 也不例外，原本7 個半小時的工作時間被延長為18 個小時。宋平不時穿梭于各個小組調(diào)動人員，這一天，客服回復(fù)峰值達(dá)到一人同時處理2000 條的消息，再一次刷新了韓都客服的紀(jì)錄。

當(dāng)?shù)谝话嗫头�結(jié)束最后一個詢問，準(zhǔn)備就地休息時，下一班的客服已經(jīng)線上待命，潮水般的信息不斷涌進(jìn)300 多臺顯示器，塞滿了整個屏幕。宋平?jīng)]有松懈片刻，因為她清楚，這樣驚人的回復(fù)量，還將持續(xù)維持15 天。

在韓都衣舍提出生態(tài)服務(wù)商的今天，一直深居后端的客服團(tuán)隊浮出水面，成為服務(wù)消費(fèi)者最前線的陣營。這支訓(xùn)練有素的超級客服團(tuán)是如何練就而成的？又會在整個生態(tài)系統(tǒng)中扮演怎么樣的角色呢？

超級客服團(tuán)進(jìn)化論

客服是電商品牌不可或缺的部門之一，但往往充當(dāng)著單一的職能。誕生之初，客服只需要解決線上購物的售后問題，后期才被賦予一定的銷售職能。韓都衣舍客服也經(jīng)歷從單一到多元職能的演變過程。

宋平仍然記得初入韓都衣舍客服團(tuán)隊時的場景�！爱�(dāng)時只有十幾個人，也沒有區(qū)分服務(wù)職能，只是按照售前和售后做了大致區(qū)分�！睆囊粋�普通的客服職員到現(xiàn)在的部門經(jīng)理，宋平說，在一定程度上，韓都衣舍的客服團(tuán)隊是緊跟韓都衣舍一起發(fā)展壯大的。

一個例子可以說明。當(dāng)韓都衣舍需要孵化或收購新的子品牌時，第一步需要與客服部溝通，從現(xiàn)有的客服接待能力中調(diào)配出能夠支持新品牌的客服資源，后期跟隨子品牌的發(fā)展，單獨(dú)成立客服小組。

如今韓都衣舍運(yùn)營的品牌多達(dá)31 個，客服人員從最初的十幾人發(fā)展到現(xiàn)在的300 余人。

韓都衣舍客服中心的職能劃分首先從品牌維度進(jìn)行橫向分割，每個部門根據(jù)品牌在服務(wù)口徑的相似度被分為四個部門。除了宋平帶領(lǐng)的客服二部負(fù)責(zé)男裝和童裝品牌之外，客服一部單獨(dú)負(fù)責(zé)韓都衣舍HSTYLE 品牌，客服三部負(fù)責(zé)東方復(fù)古和中老年品牌，客服四部負(fù)責(zé)呼叫中心。

每個部門負(fù)責(zé)的品牌整體風(fēng)格類似，但有細(xì)微的不同，例如娜娜日記這類少女風(fēng)品牌被劃歸到男裝部，因為它們同屬于時尚潮流風(fēng)。“整體的風(fēng)格劃分確保每個客服都會在一個大風(fēng)格之下，不會太跳躍�！彼纹秸f。

同時，縱向的職能架構(gòu)也在不斷地優(yōu)化。橫向的客服四個部門分別對應(yīng)不同特點(diǎn)的品牌，每一個部門又按照工作流程被縱向細(xì)分為售前、售中和售后。這意味著，每一個品牌都有屬于自己的服務(wù)鏈路。

四個部門在職能上相互獨(dú)立，但部門之間也有所互通。大促活動期間尤為明顯，若人數(shù)不夠，就會進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)。例如，3 月份韓都衣舍品牌團(tuán)活動，子品牌的接待壓力超過男裝，就會從男裝調(diào)人。另外，大促剛開始，售后組處于相對空閑，也會從售后抽調(diào)一部分人去售前。

這就意味著，每個客服需要具備應(yīng)對不同風(fēng)格的品牌，以及客服全流程的基本技巧。

如何練就1對2000的本領(lǐng)

新的服務(wù)需求也在不斷迭代。在韓都衣舍，一個客服的日常工作需要同時處理4-5 個品牌，最多達(dá)到6 個。每個客服會專注于售前、售中和售后其中一個工作流程，每個流程需要處理的問題都不一樣。

韓都衣舍客服拆分了消費(fèi)者購物路徑的每個需要服務(wù)的環(huán)節(jié)，與客服職能相匹配�！笆矍疤幚碣I家咨詢；售中處理買家拍下后，牽扯的發(fā)件問題，如修改地址、規(guī)格；售后處理退換貨。最后會有CRM 的維護(hù)。”宋平認(rèn)為，韓都衣舍客服的工作流程是根據(jù)前端需求自然孵化。

初入韓都衣舍的每一個客服需要進(jìn)行為期一個月的培訓(xùn)，課程包含品牌專業(yè)知識和實際操作兩塊內(nèi)容。

專業(yè)知識中包含基礎(chǔ)知識和服務(wù)技巧。如淘寶的基礎(chǔ)知識、千牛平臺的使用、IT 系統(tǒng)的操作等屬于基礎(chǔ)知識。而服務(wù)技巧被放在更重要的位置，也是培訓(xùn)的主要內(nèi)容，售前、售中與售后的服務(wù)技巧會分開培訓(xùn)，且需要每個人掌握相應(yīng)的技巧。

2015 年雙11 期間，宋平帶領(lǐng)的團(tuán)隊接待能力創(chuàng)造了1 人同時應(yīng)對2000 條信息回復(fù)的峰值，人均達(dá)到1700 條。驚人的接單量背后，隱藏著每一個客服的“小心機(jī)”。

宋平介紹，通常每一個客服會自行設(shè)置100-200 條快捷回復(fù)短語。通過用鍵盤的縮寫保證回復(fù)的速度。為了讓回復(fù)內(nèi)容不枯燥和器械，同樣的問題會被分解成好幾種表達(dá)形式。結(jié)合流行語和表情符號的運(yùn)用，一句“你好”通常會有四五種回復(fù)方式。

“有的客服甚至自配了機(jī)械鍵盤�！彼纹秸f，而針對不同特色的品牌，表述方式也有所不同，從昵稱和聊天方式都會按照品牌風(fēng)格進(jìn)行定位。例如素縷品牌是復(fù)古風(fēng)，回復(fù)被定位成藝術(shù)范兒。

在信息化方面，客服中心多年來持續(xù)優(yōu)化流程，設(shè)計了符合韓都衣舍多品牌戰(zhàn)略的業(yè)務(wù)處理模型，和IT 部門共同開發(fā)了具備快速訂單處理能力的OMS 系統(tǒng)。

當(dāng)然，量和質(zhì)需要有一個明顯的界定標(biāo)準(zhǔn)�？己丝头�能力的標(biāo)準(zhǔn)通常離不開處理效率和業(yè)績轉(zhuǎn)化，但這些指標(biāo)也隨著韓都衣舍客服職能的多元化而變得更豐富。

“我們設(shè)了一個QC 質(zhì)檢崗，會針對售前、售中和售后的整個流程做監(jiān)督。”宋平介紹，客戶服務(wù)也提倡創(chuàng)新，給消費(fèi)者帶來人性化服務(wù)的直觀感受。QC 質(zhì)檢崗的設(shè)立，為客戶服務(wù)引導(dǎo)方向，而非細(xì)化成統(tǒng)一回復(fù)口徑。

QC 質(zhì)檢會對每一個客服進(jìn)行考核，可以量化的標(biāo)準(zhǔn)是客服在線響應(yīng)時間、銷量轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度，QC 會進(jìn)行定期的監(jiān)督，形成合格率。

在這樣高強(qiáng)度的工作下，吃苦耐勞是宋平最看重的客服品質(zhì)。

從銷售職能到服務(wù)賦能

每年雙11，韓都衣舍都會提前部署“民兵計劃”，這個計劃要求除公共部門以外的所有部門抽調(diào)員工，進(jìn)行為期近一個月的客服輪崗支援。“一方面是對客服接待量的支援，另一方面能夠直接接觸消費(fèi)者。”宋平這樣評價。

雙11 大促的規(guī)劃準(zhǔn)備需要提前5 個月進(jìn)行。宋平需要在這個時間與營銷部門進(jìn)行溝通，得到預(yù)計雙11 的銷售額后，根據(jù)以往的UV（網(wǎng)站訪客量）數(shù)量乘以轉(zhuǎn)化率，得到大致的接待量，再將接待量分配到人。通常一個客服一個班次的接待量為800 到900 人次。而對于“民兵計劃”，宋平還需要提前安排不同部門進(jìn)行客服技巧培訓(xùn)。

韓都衣舍品牌部專員唐凱仍然記得第一次“民兵計劃”時，自己面對瞬間滿屏的客服信息，一下子束手無策的樣子。從后端走到每一個消費(fèi)者面前，也讓每一個部門能直面消費(fèi)者需求。這正體現(xiàn)了韓都衣舍對于服務(wù)賦能的態(tài)度轉(zhuǎn)變。

“現(xiàn)在客服會越來越多關(guān)注客戶滿意度�！痹谒纹降睦斫庵�，集團(tuán)的銷售仍然是硬性的指標(biāo)，但通過客服的服務(wù)直接達(dá)成銷售的思維正在發(fā)生變化。更好的服務(wù)賦能，是通過服務(wù)帶動口碑，并在潛移默化中達(dá)到銷售的轉(zhuǎn)換。

而在內(nèi)部，韓都衣舍運(yùn)用了更靈活的服務(wù)賦能方式。2016 年韓都客服規(guī)劃中，將對客服銷售轉(zhuǎn)換從績效中剔除，更多的指標(biāo)將轉(zhuǎn)換成個性化的服務(wù)能力考核。

在宋平的規(guī)劃中，韓都客服會緊跟韓都衣舍生態(tài)圈。“目前我們還在做流程優(yōu)化，希望能把人工統(tǒng)計的數(shù)據(jù)化產(chǎn)品用系統(tǒng)實現(xiàn)”這個步伐，會變得越來越數(shù)據(jù)化。