上海麗嬰房連鎖心得：“南方衣 北方車”

　　品牌小檔案

　　上海麗嬰房嬰童用品有限公司

　　創(chuàng)立：1971年 進(jìn)入大陸：1993年

　　門店(網(wǎng)點(diǎn))：臺灣280余家;大陸1500家

　　連鎖心得：做連鎖要三個基本條件：專業(yè)化，簡單化，再是標(biāo)準(zhǔn)化。不僅專業(yè)，而且要很簡單，簡單才容易復(fù)制，才說得上有標(biāo)準(zhǔn)。

　　“不可理喻”的消費(fèi)主張

　　1971年，創(chuàng)始人林泰生在臺灣地區(qū)開出第一家嬰兒用品商店——— 麗嬰房;1993年，麗嬰房進(jìn)入大陸。這22年間，麗嬰房早已成長為臺灣媽媽們心目中的老品牌，但對于這個新進(jìn)入的市場，它依然像個新生兒眼中充滿了困惑。

　　“之前的經(jīng)驗和認(rèn)識，都要做出調(diào)整�！惫�司副董事長葉啟憲肩負(fù)起這個重任。

　　比如說，嬰兒推車在現(xiàn)在的媽媽看來已經(jīng)是必需品，“但十幾年前，嬰兒推車并沒有被大陸的消費(fèi)者廣泛接受，媽媽還是習(xí)慣把孩子背在身上�！庇秩�，麗嬰房的寶寶內(nèi)衣講究環(huán)保，對布料不做過度的處理，沒有經(jīng)過染色而呈現(xiàn)出米黃色的寶寶內(nèi)衣，讓消費(fèi)者“覺得很臟”;再如，寶寶的內(nèi)衣有拼接縫紉的地方都往外車(車工)，這樣小寶寶的皮膚可以減少摩擦，可展現(xiàn)在衣服外層的縫紉線卻讓消費(fèi)者認(rèn)為是“麗嬰房不會做衣服”。

　　這些“不可理喻”的公司主張，都需要讓麗嬰房學(xué)會與消費(fèi)者溝通。但事實(shí)上，更難之處在于，大陸當(dāng)時對零售的政策鼓勵還不是很明朗，“我們只能做批發(fā)，只能在百貨商場設(shè)專柜，而且麗嬰房在上海注冊，當(dāng)?shù)亻_店沒問題，但離開上海就不允許了�！�

　　此外，麗嬰房是一個產(chǎn)品渠道品牌，對已獲得的迪士尼、芭比等卡通品牌的臺灣地區(qū)授權(quán)到了大陸后要重新爭取。因此，初到大陸的麗嬰房品類并不像臺灣門店那么豐富。

　　因此，麗嬰房一開始選擇落戶上海，并以百貨專柜的形式為主與消費(fèi)者溝通。第一家200平米的店開在淮海路，第二家店即進(jìn)駐華亭伊勢丹，第三家店又到了太平洋百貨。盡管不能一開始就以門市的形式接觸消費(fèi)者，但葉啟憲對百貨專柜做了“最低”的要求：專柜位置在角落也行，但不能太支離破碎，像安全通道和庫房的門都在旁邊，甚至柱子太多，這都不行。

　　“我們幾乎沒有廣告投放，因為這一行的營銷自有門道�！比~啟憲介紹說，在臺灣市場，麗嬰房與其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)結(jié)成策略聯(lián)盟，“麗嬰房(在臺灣)和很多醫(yī)院都有合作，甚至有人訂婚了，去蜜月旅行了，我們就會掌握他們的消息�！痹诖箨懀�麗嬰房的做法與嬰兒奶粉的行銷模式頗為相似，有合作關(guān)系的婦產(chǎn)科，產(chǎn)婦都能獲得麗嬰房贈送的奶嘴、嬰兒油等贈品。“把媽媽們的第一次購買導(dǎo)入到麗嬰房來�！�

　　南方衣，北方車

　　開門店比開設(shè)百貨專柜要難很多，但在臺灣地區(qū)麗嬰房堅持以門市為主的策略。對此，葉啟憲解釋為麗嬰房“得天獨(dú)厚”，“麗嬰房的產(chǎn)品線是有條件去支撐一家門店的”，而且“門市對于整個品牌的詮釋比較完整”。因此，經(jīng)過在百貨專柜的幾年試水之后，麗嬰房開始了在大陸的門市計劃。與此同時，麗嬰房開始以北京、上海等城市為據(jù)點(diǎn)“在一小時車程”的半徑內(nèi)開始延伸。

　　對于嬰幼兒用品行業(yè)而言，本身即帶有較強(qiáng)的專業(yè)性和功能性，進(jìn)店的顧客消費(fèi)指向都比較明確。為此，“麗嬰房不在熱鬧繁華區(qū)開店，對營業(yè)額影響不大!”葉啟憲說，如果把店面按地理位置檔次分為abc三個段位，那么麗嬰房選擇“b到b+就ok了，但不能b-�！�

　　但有了門市店，“首先，公司的定位問題，服務(wù)哪一塊市場?如我們定位在中上到上的群體，這就會涉及產(chǎn)品線的設(shè)計，是賣服裝還是嬰兒用品、玩具等等，怎么組合?然后每個品類要提供多少選擇給消費(fèi)者?”依據(jù)消費(fèi)者需求自不用說，但在沒有當(dāng)?shù)財?shù)據(jù)的情況下，麗嬰房最初是參考了臺灣門店的CRM (客戶關(guān)系管理)數(shù)據(jù)對大陸門市的商品組合和陳列進(jìn)行安排，后來，葉啟憲覺得這套臺灣地區(qū)的數(shù)據(jù)所起的作用似乎不大。在導(dǎo)入本土的CRM系統(tǒng)之后，葉啟憲更發(fā)現(xiàn)，大陸市場完全不是一回事。

　　“比如說溫度，臺灣基本上只有夏季、冬季和春秋季，東南亞一年只有夏天，但大陸四季分明，各地的消費(fèi)行為和需求，和上�？偛烤拖嗖詈艽�，北方喜歡深沉的顏色，南方喜歡淺一些的顏色。如用上海眼光看東北市場會有盲點(diǎn)。”葉啟憲說。

　　銷售業(yè)績表現(xiàn)也印證了葉的判斷，麗嬰房的定位在各區(qū)域銷售中則趨于平穩(wěn)：“嬰兒類部分(即0-3歲)可以做到50％以上的業(yè)績�！逼渲�，65％-70％營收來自嬰幼兒服裝，30％是用品和玩具。但品類銷售地域差異明顯：越是往北，嬰兒用品的比例就更高一點(diǎn);而在華東華南，服裝稍微高一些。

　　因此，在一個對消費(fèi)者行為不能“一招鮮吃遍天”的市場，給麗嬰房的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)的整理和分析帶來更大的挑戰(zhàn)。

　　“有了近20年的積累，這套數(shù)據(jù)已經(jīng)很豐富�！比~啟憲對于目前的當(dāng)?shù)財?shù)據(jù)庫(localdata)頗為滿意，并視之為麗嬰房在嬰幼兒市場中構(gòu)筑的門檻。目前麗嬰房包括百貨專柜在內(nèi)的1500個銷售網(wǎng)點(diǎn)遍布大陸各省市。

　　12％之外

　　對于麗嬰房而言，local data更深層次的好處在于，通過決策有效性的提高乃至贏利能力的保障，麗嬰房為下一步加盟打開了一扇門，似乎專柜或者門市能否盈利，只取決于選址的問題了�！巴耆�直營不可能，大陸幅員遼闊，加盟少不了�！�

　　而麗嬰房內(nèi)部管理人才的培養(yǎng)也隨之增加，在目前70％直營30％加盟的體系中，麗嬰房擁有100多個督導(dǎo)，下設(shè)十幾個大區(qū)經(jīng)理，管理1500多個網(wǎng)點(diǎn)�！凹用送ㄋ讈碚f，就是要互信、雙贏，我要讓他(加盟商)能夠賺到錢�！边@意味著，“麗嬰房要有產(chǎn)品組合方案，IT、物流平臺、培訓(xùn)的平臺。大家只看到冰山露出的那一塊12％，88％都在水面以下”。

　　自2005年麗嬰房放開加盟，麗嬰房制定了一個粗略規(guī)劃，即省會城市一定會有直營店，偏遠(yuǎn)地區(qū)則偏重加盟店�！爸睜I就是為了創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)化，做適度的修正為加盟所用。”但葉啟憲坦言，目前對于加盟的比例仍有一定的控制，“銷售以后資訊怎么回來，連鎖加盟店每天都會更新資料，但是情報流怎么保持通暢?”這仍是麗嬰房需要解決的一大問題。

　　做連鎖，葉啟憲歸納了三個基本條件：專業(yè)化，簡單化，再是標(biāo)準(zhǔn)化�！安粌H專業(yè)，而且要很簡單，簡單才容易復(fù)制，才說得上有標(biāo)準(zhǔn)�！钡珜τ谀壳暗柠悑敕慷�言，如何讓麗嬰房本身變得更加簡單和標(biāo)準(zhǔn)化，仍是葉啟憲在不斷實(shí)踐的一個過程“大陸實(shí)在太大了�！�

　　這也就是麗嬰房一直忙于摸透大陸嬰幼兒產(chǎn)品的消費(fèi)市場，而無暇顧及能否拷貝臺灣麗嬰房集團(tuán)的經(jīng)營模式——— 投資月嫂中心、投資嬰幼兒攝影店等等擴(kuò)大經(jīng)營范圍的原因。

　　專家點(diǎn)評

　　慢點(diǎn)，細(xì)點(diǎn)

　　麗嬰房在臺灣的成功在于對消費(fèi)者長期的研究和跟蹤、CRM系統(tǒng)和對信息的深挖都是她的核心技術(shù)。在營運(yùn)方面，堅持連鎖經(jīng)營的3S“專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，簡單化”。確實(shí)只有工作流程標(biāo)準(zhǔn)了，門店的作業(yè)流程才會簡單，才會更容易復(fù)制，快速占領(lǐng)市場。二十年的成功經(jīng)驗讓她在大陸的競爭者面前占了先機(jī)。但需要關(guān)注的問題是對區(qū)域市場的把握，中國大陸市場的地區(qū)差異非常大，比如廣東地區(qū)和中原地區(qū)和東北的消費(fèi)者差異，決不亞于英國消費(fèi)者與德國的差異，而區(qū)域市場的容量也未必比某些國家的市場小。不少外資企業(yè)包括港臺企業(yè)剛到中國面臨巨大市場的時候都會犯的錯誤是盲目樂觀和浮躁——— 因為市場大，競爭對手少而弱，容易忘了自己的本分，盲目擴(kuò)張和粗制濫造。所以，筆者有必要提醒的是麗嬰房要做的是將在臺灣的分析方法和工具以及能沉下心來研究的心態(tài)，帶到大陸來，在每一塊區(qū)域市場細(xì)心耕耘，適當(dāng)放慢加盟速度，才能做出如她在臺灣嬰童市場一哥的地位來。