NEWFOUND紐方女裝分享: VIP(會(huì)員)顧客的維護(hù)十分重要,在此分享VIP維護(hù)的“3+1”系統(tǒng)——3個(gè)步驟加一個(gè)要點(diǎn)。
三個(gè)步驟是:
◆第一步:對(duì)新客戶進(jìn)行分類歸檔,分為潛力型和嚴(yán)格型,并且每一個(gè)客戶資料后面需附上關(guān)于此顧客進(jìn)店消費(fèi)時(shí)的情節(jié)描述,具體到挑選了什么樣的衣服,提出了什么要求,性格如何等。
◆第二步:長(zhǎng)期的維護(hù),趁熱打鐵的“三步曲”為:
※ 3天感謝,在顧客購(gòu)買衣服后的第三天打電話向顧客表示感謝,感謝他選擇了該品牌與店鋪,這樣可以使顧客回憶起其店鋪與品牌;
※7天跟進(jìn),此時(shí)顧客或許已經(jīng)穿上了該店鋪的衣服,并且到了應(yīng)該清洗的時(shí)候了,此時(shí)聯(lián)系客戶,為客戶提供一些洗曬知識(shí)與搭配技巧是再合適不過了,并且可以問一下顧客對(duì)衣服的滿意度以及周圍朋友對(duì)衣服的評(píng)價(jià)。這樣一來(lái),首先顧客會(huì)感覺導(dǎo)購(gòu)很貼心,與導(dǎo)購(gòu)有更深一層的鏈接,并且通過顧客對(duì)衣服的評(píng)價(jià)可以了解到顧客的潛在購(gòu)買力,還可以發(fā)展顧客周圍的朋友等潛在客戶,提升連帶率;
※15天邀約,這時(shí)顧客與導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)成為了朋友,恰巧店鋪又上了新品,而且顧客的朋友也有想要來(lái)店鋪看看的想法,這個(gè)時(shí)候可以邀約顧客與朋友一起進(jìn)店再次選購(gòu),不僅提升回頭率和連帶率,還能再次與顧客搭建更深厚的關(guān)系。
◆第三步:多做梳理;利用微信公眾平臺(tái)。其實(shí)留電話,登記顧客信息是很多店鋪都會(huì)做的事,但是一些店鋪留了電話之后,并沒有下一步的動(dòng)作,曾經(jīng)有一個(gè)店鋪的店長(zhǎng)在客戶資料登記后的三個(gè)月之后,再次打電話聯(lián)系這些顧客時(shí)發(fā)現(xiàn),僅有20%的顧客的電話是打得通的,也就是說(shuō)在這三個(gè)月的時(shí)間里,客戶流失了80%,這就是沒有做客戶資料梳理的緣故。每逢節(jié)假日給顧客一個(gè)電話聯(lián)系一下,發(fā)短信的話,不建議用短信平臺(tái),106開頭的短信沒有幾個(gè)人愿意看,用私人電話在客戶生日或者是節(jié)假日的時(shí)候發(fā)個(gè)短信或者是打個(gè)電話問候一下,在新品上貨的時(shí)候給顧客發(fā)張照片,平時(shí)發(fā)一些搭配小技巧的信息等,不僅維護(hù)了VIP,還讓顧客記住了你和你的店鋪,相信下一次他還會(huì)來(lái)這。
還有一個(gè)要點(diǎn)是:尊重VIP會(huì)員,切忌別“騷擾”您的尊貴VIP顧客!不要“隨意”給會(huì)員發(fā)短信或打電話,內(nèi)容要充分斟酌喲,要有的放矢!我們建議放棄手機(jī)短信,改用會(huì)員能自主控制的手機(jī)微信平臺(tái),信息是否需要閱讀,什么時(shí)候方便閱讀都由會(huì)員自己選擇。
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